Des travailleurs de centres d’appels lancent une campagne pour mettre fin à l’abus «déshumanisant»

TORONTO, le 7 décembre 2016 – Les clients verbalement agressifs menacent sérieusement la santé mentale et physique des employés de centres d’appels et il est temps pour les employeurs de fournir à ces derniers une meilleure protection, selon le Syndicat des Métallos qui représente environ 10 000 employés de centres d’appels au Canada.

Le Syndicat des Métallos a lancé une campagne nationale, un site Web et une pétition en ligne pour demander aux employeurs de mettre en œuvre des politiques permettant aux employés de centres d’appels de raccrocher lorsqu’ils font affaire avec des personnes agressives, ce que de nombreux employeurs interdisent à l’heure actuelle. À la suite du signalement d’abus verbaux que subissent des travailleurs dans des centres d’appels syndiqués et non syndiqués à l’échelle du pays, le Syndicat des Métallos planifie faire enquête auprès de ses membres travaillant dans des centres d’appels pour évaluer exactement l’ampleur du problème.

« J’ai déjà parlé à des personnes en colère et agressives au téléphone qui m’ont fait des commentaires racistes. Il y en a même qui nous demandent de poser des gestes sexuels envers eux, qui nous menacent de violence », a révélé Kaoutar Belaaziz, qui travaille dans un centre d’appels à Montréal.

« Tous les jours, nous sommes victimes d’abus et de harcèlement. Les gens se rendent compte qu’ils peuvent nous traiter ainsi et s’en tirer. Nous devons avoir la possibilité de mettre fin à ces appels », a poursuivi Mme Belaaziz.

« Quelqu’un au téléphone m’a déjà demandé la couleur de mes sous-vêtements. Un autre m’a clairement fait savoir qu’il s’adonnait à des actes obscènes dans le bain pendant qu’il me parlait », a déclaré Michelle Dey, une employée d’un centre d’appels de Vancouver.

« Il est très difficile de passer au prochain appel après avoir vécu ce genre d’abus et de harcèlement. Cela vous perturbe pendant le reste de la journée. Cela vous suit jusqu’à la maison », a ajouté Mme Dey.

« Nous savons que l’abus et le harcèlement envers les employés des centres d’appels représentent un problème et cette situation doit cesser », a soutenu Ken Neumann, directeur national, Syndicat des Métallos. « Même si nous ne pouvons pas convaincre tout le monde de traiter les employés des centres d’appels avec respect, nous pouvons convaincre les entreprises d’adopter des politiques qui permettent aux travailleurs de mettre fin aux appels de personnes abusives. »

Une vidéo en ligne appuyant la campagne fait ressortir, au moyen d’affirmations, l’abus verbal et le harcèlement bien réels qu’ont subis certains employés de centres d’appels, y compris des insultes racistes et homophobes et des menaces de violence.

« Certains de ces abus sont extrêmement graves. C’est déshumanisant et cause du stress chez les travailleurs longtemps après qu’ils ont terminé leur quart de travail. Cette situation peut mener à des problèmes à la maison et à une douleur mentale et physique », a affirmé Lee Riggs, président national du Syndicat des travailleurs(euses) en télécommunications, section locale nationale 1944 du Syndicat des Métallos.

M. Riggs soutient que le harcèlement dans le milieu de travail est illégal et les lois fédérales et provinciales précisent qu’il est de la responsabilité de l’employeur de créer un environnement de travail sûr, ce qui comprend un environnement exempt d’abus verbal de la part des clients.

« Alors que certaines entreprises promeuvent la tolérance zéro en matière d’abus et ont en place des politiques afin de protéger les travailleurs, nous ne sommes pas convaincus que ces politiques donnent des pouvoirs aux travailleurs qui sont aux premières lignes et qu’elles les protègent », a indiqué M. Riggs. « Par exemple, nous voulons que tous les employeurs permettent aux employés de centres d’appels de raccrocher lorsqu’ils font affaire avec des personnes abusives, ce qui est actuellement interdit dans plusieurs lieux de travail. »

Selon le Syndicat des Métallos, la réglementation sur la santé et la sécurité est censée être la pierre angulaire de tous les milieux de travail au pays, et les centres d’appels ne devraient pas y faire exception. La campagne invite les employeurs à :

• donner aux employés des centres d’appels le droit de mettre fin aux appels abusifs;

• former les gestionnaires sur la façon de soutenir les travailleurs victimes d’abus verbal;

• lancer un avertissement et signaler les individus qui ont des antécédents de harcèlement envers les travailleurs;

• refuser aux auteurs récidivistes d’abus l’utilisation de leur service;

• établir une politique de tolérance zéro en matière d’abus verbal qui comprend le signalement de toutes les menaces de violence et les menaces sexuelles à la police;

• veiller à ce qu’il n’y ait aucune mesure de représailles ou de discipline envers les employés de centres d’appels qui signalent un abus.

On estime qu’il y a 175 000 employées de centres d’appels au Canada. Dans le cadre de leurs tâches quotidiennes, ils aident les clients qui ont des questions techniques, offrent de l’aide quant à la facturation et aux achats et règlent des problèmes.

Pour obtenir plus de renseignements sur la campagne et pour signer la pétition, visitez le http://www.jeraccroche.ca

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